بررسی تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بروی اعتماد عمومی (مورد مطالعه شهروندان شهر  …

الف) سیمز (۲۰۰۱) در تحقیق خود تحت عنوان اعتماد عمومی نسبت به دولت و ارائه خدمات عمومی، ناخشنودی شهروندان نسبت به عملیات دولت(سیستم خدمات عمومی) و سیاست های آن، فساد رهبران بورکراتیک (مدیران سازمان های عمومی) و رهبران سیاسی و عدم شایستگی اخلاقی آنها، عملکرد نامناسب دولت درزمینه های مختلف، عدم تطابق انتظارات روزافزون عامه مردم با بهبود متناسب عملکرد دولت، دیدگاه منفی عامه نسبت به سیاستمداران در اثر مبارزات غیراخلاقی سیاسی، پیچیدگی و اندازه بزرگ دولت، رشد بی اعتمادی مردم و بیگانگی آنها از احزاب سیاسی، رشد شتابان چرخ های جهانی شدن و تأثیر آن بر مشاغل و حقوق و دستمزدهای افراد جامعه، موج شدید نوآوری و انقلاب و اطلاعات وارتباط و ایجاد فرصت های جدید برای برخی از افراد و اضطراب برای برخی دیگر، افول سرمایه اجتماعی، تغییرفرهنگ جامع در کشورهای پیشرفته در اثر پارادیم پست مدرنیزم، رشد و متداول شدن انتقادگری، تغییر نقش رسانه ها به خصوص نقش قوی تلویزیون، بالا رفتن سطح آگاهی عامه را عوامل احتمالی بی اعتمادی نسبت به دولت ذکر می کند(Simms, 2001).
ب) در سال ۲۰۰۵ گوانگ لی و همکاران با تحقیقی در مورد ادراکات مشتری از کیفیت خدمات الکترونیکی در خریدهای اینترنتی ،یک مدل ارائه کردند. آنها ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی را در پنج مولفه ی : طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی، اعتماد و خصوصی بودن تعریف کردند سپس تاثیر این متغیرها را بر دو متغیر رضایت مشتری و کیفیت خدمات کل به عنوان متغیرهای واسطه به شکل پنج فرضیه ی دو حالتی در نظر گرفتند. یافته های آنها نشان داد که طراحی وب سایت، پایایی، پاسخ گویی و اعتماد ارتباط معناداری بر فرآیند خرید دارند(Guang Li, 2005)
ج) رابرت روکیمبانا (۲۰۰۷) طی تحقیقی با عنوان روابط بین ترجیحات فردی و ارزشهای خدمات سازمان های دولتیداری الکترونیکی که هدف این تحقیق بیان مسائل عمده جذب و حفظ قشر جوان از لحاظ بومی شناختی در تغییر سریع بخش سازمان های دولتیداری در مالزی است و یک تلفیقی از چارچوب تئوریکی و تکنیک های کیفی را برای پی بردن به اهداف انگیزشی برای جوانان مالزی یایی هنگام انتخاب کانالهای الکترونیکی بازاریابی بررسی می کند , به این نتیجه رسیدند که ارزشهای فرهنگی برجسته نظیر فشارهای شخصیتی گروه مرجع، اعتماد به نفس و هویت اجتماعی تاثیر زیادی در احتمال پذیرش کانالهای سازمان های دولتیداری الکترونیکی دارند(Rvkymbana, 2007).
د) هارینگتون و کارمل در سال ۲۰۰۷ در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات الکترونیک در سازمان های دولتی و تاثیرش بر رضایت مشتریان، ارتباط بین کیفیت خدمات، بهره وری، کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است(Harrington and Carmel , 2007).
ه)پرنت و همکارانش(۲۰۰۴) در تحقیقی به این نتیجه رسیدند که ارتباط مستقیمی بین کیفیت خدمات دولت الکترونیک و اعتماد و هم چنین کارایی سیاسی خارجی دارد(Parent et al., 2004)
و) مون(۲۰۰۲) بیان می کند که دولت الکترونیک ابزاری برای بازیابی اعتماد عمومی از دست رفته است. دولت الکترونیک از طریق فراهم آوردن شفافیت، کارایی و اثربخشی و ارتقاء مشارکت سیاسی موجب افزایش اعتماد عمومی می گردد. بنا به گفته وی، اعتماد عمومی در دهه های گذشته به دلیل عوامل اداری، سیاسی، اقتصادی، فرهنگی-اجتماعی و عوامل مشابه دیگر رو به کاهش گذاشته است. مطالعات نشان داده است که عوامل بسیاری در کاهش اعتماد عمومی موثر هستند از جمله این عوامل می توان به مواردی همچون شکاف میان انتظارات عمومی و عملکرد ادارک شده حکومت ها، عملکرد اقتصادی، رسوایی های سیاسی، نقش رسانه ها، تغییر در سرمایه اجتماعی و فرهنگی، شکست های سیاسی اشاره نمود. ادراک کلی شهروندان از کیفیت عملکرد حکومت ها (شفافیت، اثربخشی، کارایی و پاسخگویی) بروی سطح اعتماد و اطمینان عموم مردم به حکومت ها تاثیر می گذارد. (Moon, 2002).
ز) النا و لیلیانا[۳۴](۲۰۰۹) در تحقیق شان با عنوان درک اعتماد در حکومت الکترونیک، اطمینان عمومی و تاثیر آن بروی بکارگیری حکومت الکترونیک را مورد بازنگری قرار دادند. آنها برخی از متغیرها نظیر جنسیت، سن، تحصیلات، در آمد و تجربه استفاده از اینترنت، تمایل به اعتماد، اعتماد به فن آوری، امانت داری سازمانی ادراک شده، ملاحظات خصوصی، ادراک ریسک، کیفیت ادراک شده و ادراک مفید بودن آن را به عنوان عوامل موثر بر اعتماد به خدمات دولتی معرفی نمودند(Elena and Liliana).
ک) کارتر و بلنگر(۲۰۰۵)، در تحقیقی با عنوان « استفاده از خدمات دولت الکترونیک: اعتماد شهروندان، نوآوری و عوامل پذیرش» نشان دادند که ادراک از میزان سهولت استفاده از خدمات، قابلیت سازگاری و قابلیت اعتماد به خدمات دولت الکترونیک، متغیرهای پیش بین نیت شهروندان برای استفاده از خدمات دولت الکترونیک می باشند(Carter & Bélanger, 2005).
ل) لیم و همکاران(۲۰۱۱)، در تحقیقی با عنوان « بهبود اعتماد عمومی و ارتباط آن با خدمات الکترونیکی» که در بین روزنامه نگاران سنگاپوری انجام شده است، به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیک موجب افزایش اعتماد عمومی می شود.

پیشینه تحقیقات داخلی

الف) زاهدی و بی نیاز در سال ۱۳۸۷ در تحقیقی با عنوان سنجش کیفیت خدمات الکترونیک در شرکت قطارهای مسافرتی رجا، پس ازبررسی ادبیات مربوط به سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، مدل ای کوال را به عنوان مدل برگزیده پژوهش تشریح کردند و سپس با استفاده از این مدل خدمات این شرکت را ارزیابی می کنند.
ب) سمانه خاکسار و یاسمن گیاهی در سال ۱۳۸۸در تحقیقی با عنوان بررسی عوامل اثر گذار براعتماد مشتریان به روش های پرداخت از طریق موبایل , تغییرات در محیط فرهنگی و اجتماعی،تجاری ،تکنولوژیکی وقانونی به عنوان عوامل تاثیر گذار بر بازاریابی خدمات پرداخت موبایلی در نظرگرفته شدند، و ویژگیهای هر یک از آنها توضیح داده شده است.همچنین عواملی مثل هزینه ، سهولت استفاده ، امنیت ، قابلیت تکنولوژی ،استقلال و عمومیت به عنوان عوامل تاثیرگذار در موفقیت پرداخت موبایلی لحاظ گردیده اند.در پایان مزایا ومعایب پرداخت موبایلی بیان گردیده وراهکارهایی برای استفاده از پرداخت موبایلی ارائه شده است .
ج) بیکزاد و مولوی در سال ۱۳۸۸ در تحقیقی با عنوان بررسی کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت الکترونیکی مشتریان در سازمان های دولتی کشاورزی، به ارائه ی مدل زیتهامل پرداخته اند که دراین مدل کیفیت خدمات الکترونیک رابه عنوان یک پدیده ی هفت بعدی(کارایی،تامین سفارش، قابلیت اتکا،حفظ اسرارشخصی، پاسخگویی، جبران وتماس)تعریف واثرآنهارا بر رضایت مشتریان می سنجند و در نهایت به این نتیجه دست می یابند که ارتباط معناداری بین این هفت عامل و رضایت مشتریان وجود دارد.
د) فتحیان، شفیعا و شهرستانی در سال ۱۳۸۹ در تحقیقی با عنوان تاثیر تحقق سازمان های دولتی الکترونیک در افزایش رضایت مشتریان سازمان های دولتیها مطالعه موردی سازمان های دولتی ملی ایران، پس از تعریف سازمان های دولتی الکترونیک و راههای اندازه گیری رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو رضایت مشتریان را در ماتریس همبستگی تقاطع سنجیده و با بررسی میزان گرایش به سازمان های دولتی الکترونیک به این نتیجه دست یافتند که خدمات الکترونیکی سازمان های دولتی ملی از نیازهای عملکردی مشتریان است و رابطه توسعه آنها با رضایت مشتریان یک رابطه خطی مستقیم است.
ه) حسینی و قادری در سال۱۳۸۹درتحقیقی با عنوان مدل عوامل موثر بر کیفیت خدمات سازمان های دولتیی دریافتند که توسعۀ شگفت انگیز فناوری اطلاع رسانی و ارتباطات و به کارگیری فناوری اطلاعات و شبکه های اطلاعاتی صنعت سازمان های دولتیداری را نیز تحت تأثیر خودقرار داده است . سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای درشکل پول و سیستمهای انتقال منابع در عرصۀ سازمان های دولتیداری شده و مفاهیم جدیدی را باعناوین پول الکترونیکی و انتقال الکترونیکی آن ارائه کرده است . از سوی دیگرسازمان های دولتیها برای قرار گرفتن درموقعیت رقابتی مناسب باید به طور مستمر و فعال به نوآوری در خدمات خود بپردازند .
با پیشرفت فزاینده انسان رابطه بین دولت ها و ملت ها در حال دگرگونی و تعریف مجدد است. دولت ها برای بهبود کیفیت خدمات، باید در برابر تحقق اهداف خود پاسخگوی مردم باشند. نظر به اینکه خدمات در بخش دولتی تفاوتهای عمده ای با ارائه محصول در بخش خصوصی دارد و خدمات در بخش دولتی خارج از نظارت مستقیم مدیریت به مردم و شهروندان است , و این خدمات پس از ارائه قابل بازرسی و فراخوانی نیست و یا در شکل حداقل خود ارائه می شود ودرنهایت در بخش دولتی مشتری تحت تاثیر رفتار ارائه کننده خدمت است .
با وجود اهمیت اعتماد در معاملات وتجارت الکترونیک مشخص گردیده است که شناخت کمی در مورد عواملی که بر اعتماد در مسیر ارائه خدمات عمومی الکترونیک اثر می گذارند وجود دارد . به هر حال طرز فکر نسبت به اعتماد به زمینه فرهنگی موجود در هر کشور بستگی داشته و به همین دلیل در هر کشوری متفاوت است .
با وجود پیشرفت های مهم در انجام تحقیق در خصوص دولت الکترونیک ، تحقیقات نشان می دهد که شهروندان امکانات و مزایای سرویسهای دولت الکترونیک را حتی در کشورهایی که در زمینه ارائه خدمات عمومی الکترونیک سرآمد هستند به اندازه مورد انتظار استفاده نمی نمایند.
ارائه خدمات توسط دو نوع سازمان های دولتی خصوصی و دولتی در ایران به دلیل اینکه این دو نوع سازمان های دولتی هر دو تحت نظارت سازمان های دولتی مرکزی بوده و می بایست از قوانین یکسانی پیروی نمایند چندان تمایزی را برای مشتریان فراهم ننموده است ، لذا در این تحقیق بر آن شدیم که با توجه به کمبودی که در خصوص نحوه ایجاد اعتماد برای مشتریان در سازمان های دولتیها وجود دارد در این خصوص به تفحص بپردازیم تا دلایل عدم اعتماد مشتریان به خدمات ارائه شده توسط سازمان های دولتیها شناسایی شده و راهکارهایی جهت اعتماد سازی پیشنهاد گردد زیرا مشتریان هر سازمان های دولتی سرمایه های آن هستند که می بایست حفظ شده و افزایش یابند تا بدین ترتیب سرمایه سازمان های دولتیها افزایش یابد .
علل مختلفی بر اعتماد مشتریان در استفاده از خدمات ارائه شده در وب سایت های سازمان های دولتی اثر می گذارد ، با این حال، بحث مورد نظر این است که چگونه می توانیم وب سایت های سازمان های دولتی را طراحی کنیم که خیرخواهی ، صداقت و صلاحیت را طوری که اعتماد را در میان شهروندان شکل دهد نشان دهد . همانطور که اشاره شد تحقیقاتی که تاکنون انجام شده است خدمات سازمان های دولتی الکترونیکی خاصی مانند خدمات همراه سازمان های دولتی را در رابطه با رضایتمندی مشتریان بررسی نموده و کلیه خدمات سازمان های دولتی الکترونیکی را در رابطه با اعتماد مشتریان بررسی ننموده است ، از آنجا که مفهوم اعتماد به عنوان یک عامل انگیزشی برای ترغیب مشارکت شهروندان در استفاده از سازمان های دولتی الکترونیک در نظر گرفته شده است بر آن شدیم تا با بررسی میزان اعتماد عمومی مشتریان به خدمات سازمان های دولتی الکترونیک راهکارهایی برای برطرف نمودن مشکلات فعلی جهت ایجاد عدم اعتماد مشتریان به استفاده از خدمات سازمان های دولتی الکترونیک ارائه نمائیم .
فصل سوم: روش شناسی تحقیق

حتما بخوانید :   بررسی رابطه ی میان قابلیت های کارآفرینی معلمان با عملکرد آموزشی آنان در مدارس ...

مقدمه

هر تحقیق در پی طرح مسئله ای است و هر مسئله فرضیه ها و یا سوال هایی را در ذهن برای حل آن به وجود می آورد که پژوهشگر با گردآوری و تحلیل داده ها در صدد تایید یا رد فرضیه های مطروحه خواهد بود. با روش تحقیق، چارچوب عملیات یا اقدامات جستجو گرانه برای تحقق هدف پژوهش، جهت آزمودن فرضیه یا پاسخ دادن به سوال های تحقیق فراهم خواهد گردید. (سرمد و دیگران،۱۳۸۵).
از جمله ویژگیهای مطالعه علمی که هدفش حقیقت‌یابی است، استفاده از یک روش تحقیق مناسب می‌باشد و انتخاب روش تحقیق مناسب به هدفها و ماهیت موضوع مورد تحقیق و امکانات اجرایی بستگی دارد و هدف از تحقیق، دسترسی دقیق و آسان به پاسخ پرسشهای تحقیق است ( خاکی، ۱۳۷۹، ص ۱۴۳-۱۴۲ ).
در این فصل به معرفی و بحث پیرامون نوع و روش انجام تحقیق، جامعه آماری، ابزار جمعآوری دادهها و اطلاعات مورد نیاز تحقیق، شرح پرسشنامه، نحوه امتیازدهی به متغیرها و اندازه‌گیری آنها و روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شده است.

روش تحقیق

روش‌های متعددی برای تحقیق بکار برده می‌شود و معمولاً محققان در خصوص تعریف مشخصی از انواع روش‌های تحقیق، اتفاق نظر نداشته و بر این اساس تقسیم‌بندی‌های متفاوتی از آن بعمل آمده است. در پیاز تحقیق، تحقیق را از چند بُعد مدنظر قرار می‌دهند که عبارتند از: شیوه تحلیل داده‌ها، شیوه گردآوری داده‌ها، افق زمانی، اهداف پژوهش، استراتژی های پژوهش، فلسفه پژوهش، جهت گیری های پژوهش.
باتوجه به مدل پیاز تحقیق( ساندرز،[۳۵] ۲۰۰۳)، این پژوهش از نظر روش شناختی به شرح زیر قابل تبیین است:

نمودار۳-۱: پیاز تحقیق

جهت گیری پژوهش

تحقیقات از نظر جهت گیری یا به تعبیر دیگر از لحاظ هدف به ۳ دسته تقسیم می شوند. تحقیقات بنیادی که در پی گسترش مرزهای دانش و کشف دانش جدید بوده، تحقیقات کاربردی که با هدف بکارگیری دانش موجود برای حل مسائل خاص انجام می شوند. دسته سوم تحقیقات، پژوهش های با جهت گیری توسعه ای و ارزیابی بوده که در پی توسعه محصولات جدید، نوآوری های جدید و ارزیابی به کارگیری دانش موجود می باشد. پژوهش حاضر از حیث جهت گیری، از نوع دوم یعنی کاربردی می باشد.

فلسفه پژوهش

از نظر فلسفه پژوهش، این تحقیق از نوع تحقیقات با فلسفه اثبات گرایانه می‌باشد. در تحقیقات اثبات گرایی اعتقاد بر این است که واقعیت بصورت عینی و مشخص وجود دارد و می‌توان از ویژگی های قابل سنجش که مستقل از مشاهده گر(محقق) و ابزار او هستند بهره برد در قالب این فلسفه بیان می‌گردد، اثبات گرایان عموماً در پی آزمون تئوری‌اند.

افق زمانی پژوهش

این پژوهش از نظر افق زمانی یک تحقیق تک مقطعی است زیرا در پژوهشهای تک مقطعی اطلاعات فقط در یک برهه از زمان جمع آوری می‌شود.

شیوه گردآوری اطلاعات

تحقیق حاضر از نظر نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی و از پیمایشی می باشد. تحقیقات توصیفی تحقیقاتی هستند که داده های مورد نیاز به صورت میدانی جمع آوری می شوند.

متغیر ها و شاخص های تحقیق

جدول زیر متغیر های تحقیق را با توجه به فرضیه های تحقیق نشان می دهد:

دانلود کامل پایان نامه در سایت pifo.ir موجود است.