بررسی تاثیر کیفیت خدمات دولت الکترونیک بروی اعتماد عمومی (مورد مطالعه شهروندان شهر کاشان)

 
دولت الکترونیک، مزایای بالقوه متعددی را به همراه دارد. برای موفقیت در استقرار دولت الکترونیک، توجه به پذیرش و به کارگیری آن توسط شهروندان بسیار ضروری است. به منظورافزایش احتمال به کارگیری خدمات دولت الکترونیک توسط شهروندان، توجه به عوامل مؤثر و تدوین و اجرای سیاست های مناسب توسط دولت ها امری ضروری و اجتناب پذیر است.

ابعاد دولت‌ الکترونیک‌‏

می توانیم ابعاد دولت الکترونیک را به مربعی تشبیه کنیم که چهار بعد آن به شرح ذیل تعریف شوند:
۱-  دولت‌ ـ شهروند[۱۰]
این‌ نوع‌ خدمت‌ بر روی‌ “توانایی‌ دولت‌ و شهروند برای ‌برقرار کردن‌ ارتباط‌ اطلاعاتی‌ از راه‌ الکترونیکی‌ و کارا” تمرکز دارد. در این‌ رابطه‌، شهروند، سود بیشتری از ارتباطات‌ دولت‌ می‌برد که از ساده‌ترین‌ مثال های‌ آن‌ می‌توان‌ به‌ انتقال ‌الکترونیکی‌ فرم‌های‌ پستی‌ اشاره‌ کرد.
۲-  دولت‌ با بازار[۱۱]
این‌ نوع،‌ تمرکز بر روی‌ توانایی‌ کاهش هزینه‌ها و جمع‌ آوری بهتر اطلاعات دارد. این‌ بعد به‌ دولت‌ اجازه‌ می‌دهد که‌ کالاهایی‌ را بخرد، صورت‌ حسابش ‌را پرداخت‌ کند و با روشی‌ اثربخش‌تر از لحاظ‌ هزینه‌،‏ با بازار تجاری‌ ارتباط‌ بگیرد. همچنین‌ دولت‌ را یاری‌ می‌کند تا داده‌ها را برای‌ تجزیه‌ و تحلیل‌ جهت‌ کمک‌ در تصمیم‌گیری‌ها به‌ دست‌ آورد. از اهداف‌ این‌ بخش‌ از دولت‌ الکترونیک‌ موارد زیر قابل‌ ذکراست‌:
– توانایی‌ تنظیم‌ مستمر و پویا‌ برای‌ نمایندگی‌ها و توانمندی‌های‌ الکترونیکی‌ فزاینده ‌مالیاتی‌ برای‌ بخش‌تجاری
– تثبیت‌ و تقویت‌ اطلاعات‌ تجاری‌ برای‌ داده‌های‌ صادرات‌ / واردات‌ و به‌ وجود آوردن‌ پذیرش‌تجاری‌
۳-  دولت‌ با دولت‌[۱۲]
این‌ بخش‌ تلاش‌ دارد که‌ کارایی‌ تحویل‌ خدماتی‌ را زمانی‌ که‌ تبادل‌ اطلاعات‌ در خلال‌ خود دولت‌ یا با دیگردولت‌هاست‌،بالاببرد. این‌ بخش‌ به‌ دولت‌ امکان‌ می‌دهد که‌ به‌ نحوی‌ اثربخش‌، با حذف‌ موانع‌ و دوباره‌ کاری‌ها، ارتباط‌ برقرار کند.  همچنین‌ این‌ نحوه‌ رابطه‌ می‌تواند بازرسی‌ جرائم‌ و امنیت‌کشوری‌ را ممکن‌سازد. از مثال های‌ آن‌ می‌توان‌ به‌ همکاری‌ میان‌ دولتی‌، توسعه‌ سیستم های‌ پاسخ‌ اضطراری ‌و ارتباط‌گیری‌ نمایندگی‌های‌ اجرایی‌ قانون،‌ اشاره‌ کرد.
۴-  درون‌ دولتی‌[۱۳]
این‌ بعد از مربع‌ دولت‌ الکترونیک،‌ بر روی‌ سیستم های‌ تحویل‌ خدمات‌ و اطلاعات‌ که‌ در میان‌ سیستم‌ دولت‌ الکترونیک‌ قرار دارند، متمرکز است‌. این‌ بخش‌ به‌ دنبال این‌ هدف‌ است‌ که‌ صرفه‌جویی‌های‌ واقعی‌‌ را به‌ وسیله‌ فراهم‌ کردن‌ زمینه‌ای‌ برای‌ مدیریت‌ بهتر مسائل‌ و موضوعات‌ زنجیره‌ پشتیبانی‌، به‌ همان‌ خوبی‌ گردآوری ‌اطلاعات‌، صورت‌ دهد. این‌ بخش‌ به‌ دولت‌ امکان‌ می‌ دهد که‌ به‌ نحوی‌ اثربخش‌ زنجیره‌ پشتیبانی‌ خود را مدیریت‌ نماید تا بدین‌ وسیله‌ حداقل‌ انبارها و حداقل‌ قیمت‌ را به‌ دست‌ آورد .

خدمات عمومی الکترونیک

هر سیاست عمومی برای حل یک مشکل عمومی شکل می گیرد و سرانجام به یک خدمت عمومی می انجامد. بشر امروزی برای کسب ثروت، دارایی و قدرت نیاز به دانایی پیشرفته دارد. گروه اغنیای اطلاعاتی که در مقابل فقرای اطلاعاتی قرار دارد. گروهی از مردمند که بیشترین دسترسی به اطلاعات را دارند و میتوانند و میدانند که چگونه از امکانات دانایی برای تولید ثروت استفاده کنند. انقلاب اطلاعات آن گونه مهم و حیاتی است که معیار توسعه یافته گی در آینده نزدیک میزان بهره گیری کشورها از این پدیده و درک آنها از انقلاب اطلاعاتی است.
به طوری که برخی معتقدند ملل عقب مانده در جهان امروز آنهایی هستند که دیر وارد مرحله انقلاب صنعتی خود شده اند، در آینده ملل عقب مانده آنهایی خواهند بود که دیر به مرحله انقلاب اطلاعاتی وارد شده باشند(والجو.۱۳۷۷٫ص۱۰۵)
در یک جمع بندی پاسخگو شدن دولتها، خارج شدن اطلاعات از دست حکومتها، شفافیت اطلاعات، شکل گیری تشکلهای مردمی به عنوان مهم ترین راه به سوی دموکراسی، تنوع و تکثر حاکمیت و پذیرش آن از سوی حکومتها از جمله نشانه های مشارکت مردم در عصر ارتباطات و اطلاعات است . این روند باعث تشکیل دولت های الکترونیک[۱۴] شده است .
با تحقق یافتن بخشی از مولفه های دولت الکترونیک در برخی از کشورهای صنعتی پیشرفته شاهد آن هستیم که بسیاری از خدمات دولتی از طریق پایگاههای اینترنتی انجام میگیرد. در حال حاضر در کشورهای صنعتی پیشرفته، مراجعه به پایگاههای اینترنتی جای مراجعه به سازمانها و ادارات دولتی و خصوصی را گرفته و تقریبا همه خدمات دولتی و بسیاری از خدمات شرکتهای خصوصی از قبیل خدمات صدور شناسنامه، گذرنامه، ثبت شرکتها تا مجوزهای شغلی در این پایگاه ها انجام میشود.
امروزه فناوری اطلاعات به طور عام و اینترنت به طور خاص رسانه جدید ارتباطی بین دولت و مردم را فراهم کرده است. بنابراین دولتها تلاش می کنند تا سرویسها و خدمات خود را از طریق اینترنت در جهت تمرکز بر شهروندان ارائه نمایند. هرچند بسیاری از آنها فاقد الزامات دولت الکترونیکی از جمله زیرساخت، فرهنگ سازمانی، مهارتهای انسانی و منابع مناسب برای تبادل الکترونیکی اطلاعات هستند. دولت الکترونیکی چالشها و فرصتهای زیادی را برای تحول در فرآیندهای دولت و خود حکومت ایجاد کرده و بر تمامی وظایف دولت و سازمانها، بخشهای خصوصی و اجتماع تاثیر می گذارد و در درازمدت روشهای جدیدی برای تعامل بین شهروندان و موسسات با دولت فراهم می کند. در مورد مزایای دولت الکترونیکی موارد زیادی ذکر شده است. به عنوان نمونه دولت الکترونیکی باعث می شود که دولت هوشمندتر شود. حجم آن کاهش یابد، ارائه سرویس و خدمات بهبود یابد و ابزار جدیدی برای تعامل شهروندان با دولت فراهم شود . ارتباط بهتر، شفاف سازی بیشتر و جلب اعتماد شهروندان نیز از دیگر مزایای آن است. دولت الکترونیکی حاصل استفاده از فناوری اطلاعات و مدیریت اطلاعات[۱۵] است که با پیاده کردن در سطح دولت، از نظر کارآیی و اثربخشی سیستم های دولتی و نحوه خدمات رسانی نغییرات شگرف تجارتی ایجاد می شود که رضایت مردمی را در سطح وسیعی به دنبال خواهد داشت . با توجه به تحولات اخیر در سطح جهان یکی از بخش هایی که تحت تاثیر تحولات جهانی قرار گرفته است، بخش عمومی و سازمانهای دولتی می باشند. این تغییرات و اقدامات منجر به نوع جدیدی از روابط میان کشورها و ملت ها و تبدیل آن از حالت سنتی به دیجیتالی خواهد شد و در نتیجه ایران نیز باید با این تغییرات همگام و همراه شود و برنامه های توسعه پنج ساله و چشم انداز بیست ساله را مورد توجه قرار داده تا درفهرست کشورهای پیشرفته قرار گیرد . به عبارت دیگر، دو ضرورت مهم داخلی (دسترسی به اهداف دولت الکترونیکی) و اهداف خارجی (برقراری نظام ارتباطات و فعالیت های اجتماعی با سایر کشورها) جهت تاثیر عوامل موثر بر توسعه زیر ساختها و استقرار دولت الکترونیکی در ایران وجود دارد که می باید زیر ساخت های اساسی آن در کشور فراهم گردد .
گوش خدمات الکترونیکی را خدمات اطلاعاتی تعاملی تعریف می کند که از یک طرف اطلاعات مشتریان که از طریق فرایند خدمات الکترونیکی جمع آوری شده است می تواند توسط تامین کنندگان این خدمات گردآوری و تجزیه وتحلیل شوند و به عنوان مبنایی برای خدمات سفارشی مشتریان مورد استفاده قرار گیرند و از طرفی دیگر تبادل خدمات الکترونیکی وتحویل آنها برای مشتریان، می تواند از طریق مبادله ی اطلاعات با تامین کنندگان خدمت انجام شود(Gous, 2004).
زیتامل[۱۶] معتقد است خدمات الکترونیکی همان خدمات تحت شبکه یا وب است که از طریق اینترنت تحویل مشتریان می شود. در خدمات الکترونیکی مشتریان از طریق فناوری، مثل وب سایت هایشان با تامین کنندگان خدمات تماس برقرار می کنند(پوربابایی،۱۳۸۷).

حتما بخوانید :   بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با رفتار شهروندی سازمانی و خلاقیت سازمانی کارکنان ...

کیفیت خدمات

کیفیت خدمات ارائه شده توسط دولت الکترونیک روز به روز دارای جایگاه کلیدی تری در علم اداره امور عمومی می شود. اطمینان از سطح خدمات مناسب به عنوان پیش شرطی برای رضایت شهروندان و پیش نیازی برای پذیرش استفاده از فناوری اطلاعات در زندگی مان می باشد. طراحی راهبردهای متمایل به کیفیت خدمات در علم اداره امور عمومی می تواند شکاف میان به کارگیری و استفاده از خدمات دولت الکترونیک را پر نماید(Buckley, 2003). ذکر تعریف شناخته شده کیفیت از نگاه استانداردهای ISO، در اینجا قابل توجه می باشد. از این منظر کیفیت به معنای « کلیه ویژگی ها و خصوصیات یک محصول یا یک خدمت که بروی قابلیت آن محصول یا خدمت برای برآورده ساختن نیازهای ذهنی و کاربردی افراد، تاثیر می گذارد» اطلاق می شود(Corradini et al., 2009).
در واقع ارائه خدمت با کیفیت به عنوان پیش نیاز موفقیت، اگر نه بقاء چنین کسب و کارهایی از دهه ۱۹۸۰ به بعد به شمار می رود. بر خلاف کیفیت کالاها که می توان آن را بصورت عینی از طریق شاخصهایی نظیر قابلیت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ کیفیت خدمات ساختاری انتزاعی و مجرد دارد که نشات گرفته از ویژگی های خدمات می باشد. بنابراین در نبود معیارهای عینی، سنجش ادراکات مشتریان از کیفیت یک روش مناسب برای ارزیابی کیفیت خدمات شرکتها، می باشد(‍Parasuraman, et al.,1988, 12-13).
بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک استراتژی حیاتی برای موفقیت و بقاء در محیط رقابتی کنونی به شمار می رود. در این میان کلید ارائه خدمات اثربخش به مشتریان تعیین صحیح نیازها و خواسته های مشتریان و سپس پاسخگویی به آنها به شکلی صحیح می باشد. در بخش۸٫۲٫۱ از ISO9001 آمده است که: «سازمان ها بایستی اطلاعات مربوط به ادراک مشتریان را نظارت و بررسی کنند تا اینکه بفهمند آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است.»( M.-H.C. l., 2003, 29)

تعریف خدمت

قبل از آنکه به تعریف کیفیت خدمات اشاره کنیم لازم است که بدانیم خدمت چیست. خدمت یک واژه پیچیده می باشد. این واژه دارای معانی مختلفی است و طیفی از، خدمات شخصی[۱۷] تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع تری را نیز شامل می شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاشهایی برای ارائه راه حل برای تحقق نیازهای مشتری انجام دهد، می تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه های ۶۰ تا ۸۰ طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد و هرچند در سالیان بعد مباحث کمتری در این زمینه مطرح شد با این حال به یک تعریف جامع رسیده نشد(Gronroos,2000,46). با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می شود:
خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد؛ نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(Kotler and Armesrang, 2000, 428). خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند(Harvey, 1998, 583). خدمت، کاری است که فردی برای فرد دیگری انجام می دهد (‍Perreault, 2003, 185). تولید منفعت اساساً ناملموس، یا به خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم از محصولی ملموس، که بواسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری را برآورده می سازد (Palmer and cole, 1995, 34). خدمت فرآیندی است، مشتمل بر یکسری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که بطور طبیعی اما نه لزوماً همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد (Gronroos, 2000, 46).
از طرفی در نوشتارهای مربوط به بازاریابی برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولاً خدمات را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند، که در جدول زیر برخی از ویژگیهای کالاها و خدمات بصورت خلاصه آورده شده است.

کالاهای فیزیکی خدمات
محسوس
متجانس
جدایی تولید و توزیع از مصرف
تولید ارزش هسته ای در کارخانه
عدم مشارکت مشتریان در فرآیند تولید
امکان ذخیره سازی

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.