ترفندها و مهارت های تماس تلفنی موفق

telephone-interview-and-answers

داشتن تماسای تلفنی موفق شاید به تنهایی تضمین کننده بخش کلی ای از روال بازاریابی شما باشه پس به چه دلیل یه مدت واسه ماهر شدن در اینکار وقت صرف نمیکنید؟

به گزارش آلامتو و به نقل از ibazaryabi.com؛ امروزه ما در دنیایی بسیار متفاوت زندگی می کنیم. سی سال گذشته ما واسه هرکسی که قادر به دیدار روبرو با ایشون نبودیم، نامه می نوشتیم یا تماس تلفنی برقرار می کردیم. اما الان از شبکه های اجتماعی جور واجور ازجمله توییتر، فیس بوک، پیام کوتاه متنی، ایمیل و … وب کم و پادکست واسه رابطه با دوستان، طرف های کاری و بقیه آشنایان یا حتی ناشناس ها استفاده می کنیم. واسه مطرح کردن موضوعات جور واجور سیاسی و مذهبی و . . . وب سایت و وبلاگ جفت و جور می کنیم. درواقع هیچی وقتی به اندازه امروز تا این حد در روش های جور واجور رابطه دارای تنوع نبوده ایم.

بااین وجود هنوز یه چیز هست که اون اونقدر تغییری رو تجربه نکرده: وقتی که اطلاعات درست و قابل اعتمادی و با سرعت زیاد نیاز داریم، به تلفن روی می بیاریم. وقتی که یه صدای زنده از پشت تلفن واسه حل مشکلات به ما کمک می کنه، اطمینان بیشتری داریم و درواقع حسی از آرامش به ما منتقل می شه. اگه در انتظار قرار بگیریم یا اینکه به ما گفته شه که کاری واسه حل مشکل نمی تونن بکنن، احساس استیصال و درموندگی داشته و بعضی وقتا دچار عصبانیت می شیم. بعضی از تماس های تلفنی کاری هم به دلیل نبود برخورداری فرد جواب دهنده از آموزش ها و فوت وفن های لازم تماس تلفنی به بن بست رسیده و ً بی نتیجه می موند.

آداب تماس تلفنی بازم در فضای کسب وکار امروزی بالاترین نقش رو در موفقیت کسب وکارها داشته و فرد جواب دهنده باید مهارت های کافی واسه ارائه و معرفی خدمات و اجناس شرکت رو داشته باشه. نکته باحال اینکه این مهارت های تماس تلفنی نیاز به آموزش و علم خاصی نداره و بیشترً مجموعه از مهارت های زندگی روزمره هستن.

در ادامه فهرستی از فوت وفن های جواب دهی به تماس های تلفنی راداریم که تنها پایه اولیه آداب تماس تلفنی بوده و به شما کمک می کنن تا خودتون چارچوبی واسه تعاملات موفق از پشت تلفن داشته باشین:

خوش اومد گویی اولیه تلفنی

اگه از سیستم تلفن انگار بهره مندین، این سیستم تنها باید داری یه منو اصلی و یه منو فرعی باشه و همیشه این منو شامل گزینه ای واسه رابطه با یکی از کارشناسان خدمات مشتری باشه که قادر به رابطه تماس گیرنده به هر بخشی از سازمان باشه یا جوابگوی مسائل و مشکلات عموم تماس گیرنده ها باشه. یادتون باشه که تماس گیرنده همیشه خواهان صحبت با یه صدای زنده در اولین فرصت ممکنه.

دقیقاً مثل یه تعامل رودررو شما تنها چند ثانیه زمان دارین تا تُن صدا و . . . خود رو تنظیم کنین. پیشنهاد می شه واسه شروع موارد زیر رو در نظر بگیرین:

۱- با اولین یا دومین صدای زنگ، تلفن رو جواب بدید. این کار از ناراحتی تماس گیرنده جلوگیری کرده و نشونه ادب و حرفه ای بودن شماس. ۲- قبل از صحبت کردن بخندین. وقتی که می خندید کلمات در قسمت بالای گلوی خود شکل می بدید و این وضعیت بر تُن صدای شما موثره. ۴- از تماس گیرنده نپرسید که “در حال صحبت کردن با کی هستین؟” و حتماً خودتون و سازمان مطبوع خودتون رو معرفی کنین. ۵- از کلمات و عبارات خلاصه، تخصصی و اصطلاحات خاص کسب وکار خود (رسمی و غیررسمی) دوری کنین. چراکه ممکنه موجب پریشونی و گیجی مخاطب شه.

اگه در فضایی قرار دارین که همکاران دیگه شمام پاسخگوی تلفن هستن، در صورت نبود حضور اون ها در پشت میز، حتماً تماس اون ها رو جواب بدید. هرچند که جواب دادن این تلفن ها ممکنه در نظر فرد تماس گیرنده خوب و مناسب نباشه، اما نبود جواب دهی هم غیرحرفه ای ترین شرایط کاری قابل فرض رو به ایشون تلقین می کنه. چراکه عموماً ۸۰% تماس هایی که به دنبال دریافت اطلاعات برقرارشده، قابل پاسخگویی بوسیله یکی از همکارانه. هیچوقت نگید که “آقا یا خانوم فلانی نیستن”، بگید “آقا یا خانوم فلانی الان در دفتر نیستن، می تونم شماره تماس و نام شمارو داشته باشم تا ایشون با شما تماس بگیرن؟ یا کاری هست که الان قادر به کمک کردن به شما باشم؟” در بین صحبت حتماً نام اون ها رو دوبارهً تکرار کنین و توجه کنین که نام اون ها رو اشتباه نشنوید.

انتقال تماس های تلفنی

یه تماس تلفنی تنها وقتی باید انتقال داده شه که: ۱- نتونیم به فرد تماس گیرنده کمک کنیم و یا ۲- به طور کاملً اطمینان داشته باشیم، شخصی که در حال انتقال تماس به ایشون هستیم، به طور کاملً قادر به حل و رفع مشکل باشه. حتماً توجه کنین که از فرد تماس گیرنده اطلاعات کاملی دریافت کنین تا تماس رو به فرد مناسب انتقال بدید، چراکه هیچ چیزی بدتر از این نیس که تماسی رو به فردی انتقال بدید که به ایشون هیچ ارتباطی نداره و ایشون هم قادر به رفع مسئله تماس گیرنده نیس. حتماً واسه فرد تماس گیرنده توضیح بدید که به چه دلیل نیاز به انتقال تماس به یه شخص دیگه دارین.

قرار دادن تماس گیرنده در حالت انتظار

وقتی که فرد رو در حالت انتظار قرار می بدید، حتماً دلیل اون رو به ایشون توضیح بدید و به ایشون بگید که چه مقدار باید در این حالت قرار داشته باشه. به این موضوع دقت لازم رو به عمل بیارین که زمان انتظار عموماً بیشتر از اندازه واقعی واسه تماس گیرنده به نظر می رسد، پس اگه واسه پیدا کردن اطلاعات خاصی نیاز به وقتی بیشتر از ۳ دقیقه دارین، به ایشون یادآوری کنین که تمایل به باقی موندن پشت خط رو داره یا اینکه می خواهد شما با ایشون تماس بگیرین؟ از گزینه انتظار و موسیقی پشت خط استفاده کنین و خیلی راحت گوشی روبروی میز قرار ندین. در برگشت و تماس دوباره حتماً از ایشون تشکر کرده و نام ایشون رو بر زبون بیارین.

پایان دادن به صحبت تلفن

وقتی که یه تماس تلفنی تموم شد، اتمام گفتگو به صورت مؤدبانه اهمیت بسیار زیادی داره. از زمان اختصاص یافته بوسیله تماس گیرنده تشکر کنین و بذارین که ایشون فهمیده باشه که قدردان تماس ایشون و هم کسب وکار ایشون هستین. اطمینان بدید که هرگونه صحبت مطرح شده از طرف شما حتماً عملی شده و یادآوری کنین که در صورت نیاز از تماس دوباره ایشون استقبال می کنین. همیشه اجازه بدید اول فرد تماس گیرنده تلفن رو قطع کنه و بعد شما گوشی رو قطع کنین.

اصول اولیه ایجاد تماس تلفنی در هر دوره ای حیاتیه

با تغییر روش های تماس و رابطه به نظر می رسد، که روش های صحبت کردن و انتقال پیام هم به صورت تکراری تغییر می کنن. کلمات و اصطلاحات کوتاه شده، به کار گیری شکلک و . . . هنر ارتباطات رو تا جایی تغییر داده که این روش اون اونقدر واسه پدربزرگان ما ناشناخته س که خط مصری باستان واسه ما نامعلوم می موند. اما بدون توجه به این موضوع، همیشه کلید موفقیت در این ارتباطات رفتاری از روی ادب و احترامه. اگه همچین چیزی رو به شخصیت کاری خود اضافه کنین، خدمات شما همیشه از درخواست کافی بهره مند بوده و فعالیتای بازاریابی و فروش شما با موفقیت همراه هستش.

چیجوری عالی صحبت کنیم؟

چیجوری یه سخنرانی جذاب ارائه کنیم؟

آی بازاریابی فن بیان

Leave a Reply

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *