۴ راه برای ارائه خدمات عالی به مشتری اجتماعی

ارزش خدمات به مشتریان اجتماعی

در مارک های بزرگ پیشرفت بزرگی صورت گرفته است که گام های بزرگی را برای ارائه بهترین تجربه ممکن اجتماعی برای مشتریان خود برداشته اند.

برای مثال Xbox را بگیرید. کنسول بازی مایکروسافت در بازی خدمات اجتماعی مشتریان با “ناوگان پشتیبانی Xbox Support Elite Tweet Fleet” خود فراتر و فراتر می رود. به حدی بود که توانست عنوان “پاسخگوترین برند در توییتر” را توسط کتاب گینس رکورد کسب کند. اولین بار در سال ۲۰۱۰ راه اندازی شد.

McKenzie Eakin ، مدیر برنامه Xbox LIVE Delivery Service (همچنین به عنوانXboxSupport Elite Tweet شناخته می شود) می گوید: “وقتی مردم پرشور هستند و از آن نوع زبان (ناپسند) استفاده می کنند ، بارها مشکلی با خدمات ما وجود ندارد.” ناوگان آسمان ناوگان).

مشکلی

او ادامه داد: “ما به نظر می رسد از هیچ جا به سمت خود فرو رفته ایم و می گوییم” نه ، ما می توانیم کمک کنیم. ” “آنها دوست دارند ،‘ اوه ، خدمات مشتری فعال را از هیچ کجای جهان انجام دهید. این خیلی جالب است. “این یک تجربه واقعا جادویی است و فکر می کنم به ویژه رضایت مشتری از طریق پشت بام ما را تحریک می کند.”

چه چیزی خدمات عالی مشتری اجتماعی را تعریف می کند؟

طبق یک مطالعه ، موفقیت پاسخ توسط ۳ عامل تعیین می شود: (۱) سرعت زمان پاسخ ، (۲) کیفیت محلول ارائه شده و (۳) نحوه ارائه پاسخ. این مطالعه آخرین نکته را به عنوان میزبان ، یعنی اینکه چقدر شما لمس انسان را فراهم می کنید ، توصیف شده است.

۸۰٪ از شرکت ها معتقدند که خدمات عالی “مشتری” ارائه می دهند ، اما تنها ۸٪ از مشتریان فکر می کنند که همین شرکت ها خدمات مشتری برتر را ارائه می دهند ، که این یک فرصت بزرگ برای مارک های تجاری فراهم می کند تا استراتژی های خود را به خوبی تنظیم کنند و از تجربیات منحصر به فرد اجتماعی ایستادگی کنند. .

علاقه مندید

جهنم هیچ خشم مانند مشتری نادیده گرفته نیست

این توییت

۱ ٫ زمان پاسخ دادن را کوتاه کنید
از سال ۲۰۱۳ ، مارک ها در سال فیس بوک نسبت به سال ۱۴۳ درصد میزان پاسخ دهی خود را بهبود بخشیده اند. اما چرا؟ فیس بوک با قرار دادن اطلاعاتی در مورد میانگین زمان پاسخ و سرعت در گوشه سمت چپ بالای پروفایل رسانه های اجتماعی خود ، شلاق را به مارک هایی که خدمات به مشتریان ضعیف دارند ارائه می دهد تا طرفداران آنها بتوانند تعهد واقعی خود را نسبت به فن طرفداران خود مشاهده کنند.

بنابراین جامعه اجتماعی شما چقدر سریع انتظار دارد که شما پاسخ دهید؟

طبق یک تحقیق ، ۳۲ درصد از مشتریان اجتماعی انتظار دارند در مدت زمان ۳۰ دقیقه به یک شکایت اجتماعی پاسخ دهند و ۴۲ درصد انتظار دارند در مدت ۶۰ دقیقه پاسخ دهند. علاوه بر این ، ۴۰٪ شکایات اجتماعی حل نشده منجر به تماس تلفنی شده است. در حالی که بهبود زمان پاسخگویی الزاماً ممکن است منجر به رفع مشکل فوری نشود ، مشتری را در این سوال به مشتری نشان می دهد که شکایت آنها در صدر ذهن شماست.

طولانی شدن مدت زمان یا حتی بدتر از آن ، نادیده گرفتن شکایات در مورد اجتماعی می تواند تأثیرات زیادی بر شهرت اجتماعی شما بگذارد ، بنابراین باعث ایجاد فاصله بین مشتریان آنلاین و توانایی شما در ارائه تجربیات خوب مشتری می شود.

۲ a سیستمی در دست داشته باشید
این که آیا شما پنج کارمند یا ۵۰۰ نفر دارید ، داشتن یک سیستم برای مقابله با شکایات اجتماعی مهم است برای مدیریت موفقیت آمیز جامعه. ذخیره یک سندی از شرکت که هر یک از کارمندان می توانند هنگام مدیریت مشتریان ناراضی در رسانه های اجتماعی به آن مراجعه کنند ، مهم است. یک تجربه منسجم و مؤثر برای مدیران جامعه و مشتریان.

در مرحله اول ، شما باید تمام موضوعات یا سؤالات بالقوه را که ممکن است مشتریان از آنها بپرسند جمع کنید و صفحه گسترده ای از پاسخ ها ایجاد کنید که در هر زمان به آنها مراجعه می شود. این امر نه تنها باعث انسجام در پاسخ ها می شود ، بلکه باعث صرفه جویی در زمان برای مدیران جامعه نیز می شود.

در مرحله دوم ، شما باید آنچه را که شکایات اجتماعی کم ، متوسط ​​و پر هشدار را تعریف می کنید ، تعریف کنید. هر کدام به روش خود در مورد چگونگی برخورد با آنها نیاز دارند تا از خطر جلب توجه بیشتر در رسانه های اجتماعی به حداقل برسند.

۷۱ of از کسانی که مراقبت مثبت از مشتری اجتماعی را تجربه می کنند ، احتمالاً این مارک را به دیگران توصیه می کنند ، بنابراین برنامه ریزی مهم است!

برنامه ریزی

۳ ٫ در خارج از صفحات مارک تجاری خود سرمایه گذاری کنید

سرمایه گذاری

آیا می دانید ۳۰٪ توییتها با نام شرکت شامل دسته توییتر آنها نمی شود و فقط ۹٪ توییت هایی که ذکر یک شرکت می کند به شرکت هدایت می شوند؟

همانطور که قبلاً نیز ذکر شد ، شناسایی یک مسئله بالقوه در اوایل ، کلید اصلی تقویت شکایت است ، نشان می دهد که نام تجاری شما به خدمات مشتری اهمیت می دهد.

خوشبختانه ، چندین کار وجود دارد که می توانید احساسات منفی برند را برای تجارت خود ایجاد کنید. گوگل Alerts را برای کلمات کلیدی مربوط به شغل خود تنظیم کنید تا بتوانید ایمیل روزانه راجع به آنچه در مورد برند شما به صورت آنلاین گفته می شود دریافت کنید.

همراه با گوگل Alerts ، روی یک ابزار نظارت بر رسانه های اجتماعی سرمایه گذاری کنید که به شما امکان می دهد هشتگ های مرتبط با مارک خود را ردیابی کنید ، تا بتوانید در هر توییتی که بطور غیرمستقیم به مارک شما مربوط می شوند ، توجه کنید.
با عملی کردن این اقدامات ، با نشان دادن اینکه علاقه دارید به انتقادات آنها بپردازید ، فرصتی مناسب برای تعجب و خوشحال کردن طرفداران شما فراهم می کند.

۴ human انسان باشید!
در جایی که معمول است که خدمات مشتری به هنگام برخورد با شکایات مشتری از طریق تلفن رویکرد شرکتی داشته باشند ، رسانه های اجتماعی به مارک های این فرصت را می دهند که به انجمن های آنلاین خود دقیقاً با چه افرادی برخورد کنند. بسیاری از مارک ها اکنون تصمیم دارند پیام ها را با نام مدیر یا انجمن مدیر انجمن امضا کنند و به مشتری نشان می دهند که با یک شخص واقعی سر و کار دارد و نه یک شرکت بی سیم.

KLM خط هوایی هلند در هنگام انجام سوالات اجتماعی ، یک قدم جلوتر با کمپین هشتگ #happytohelp خود حرکت می کند. KLM حتی یک مرکز فرماندهی ویژه برای کمپین در فرودگاه شیپول آمستردام ساخته است و تیم های دیگری نیز در نیویورک ، سائوپائولو و هنگ کنگ همکاری می کنند. اکنون ما نمی گوییم که مارک شما باید برود و یک بخش جدید اختصاص داده شده به خدمات به مشتریان اجتماعی اجتماعی ایجاد کند ، اما این آرزو چیزی برای آرزو کردن است ، درست است؟

آیا می خواهید اطلاعات بیشتری در مورد تهیه یک استراتژی موفق مدیریت اجتماعی داشته باشید؟ بررسی کنید که چگونه زنجیره Gym UK Gym Group Gym از سال ۲۰۱۲ رشد مخاطبان فیس بوک خود را ۳۶۸٪ افزایش داد.

<

About the author

بروشور دوره بازاریابی رسانه های اجتماعی
به * – هیچ آموزش برای مشارکت آموزشی خودآموز شرکت مشارکت آموزشی
نام *
نام خانوادگی *
وضعیت چشم انداز -None-A Lead New- بدون تماس با B 10٪ NotualCC 30٪ InD واجد شرایط ۵۰٪ ثبت نام تأیید شده / پرداخت نشده ۷۰٪ ثبت نام تأیید شده ۸۰٪ برنامه StageF 90٪ صورتحساب G 95٪ سپرده پرداخت شده ۱۰۰٪ PaidI 0٪ سرب واجد شرایط OutJ PostponedK LostL DuplicateM به یک PartnerN به اطلاعات مربوط به اشتباه کاذب مراجعه شده است تلفن تلفنی نیست کار نمی کند مراجعه به مجوز SalesP به بازاریابی مراجعه شده به مشاغل وب سایت مراجعه به مشاغل TeamP ارجاع شده به TeamP ارجاع شده به Corporate TeamQ مراجعه شده توسط یک پرسشنامه / StudentR بسته شده توسط عملیات
ایمیل *
نام شخص
تلفن *
کشور * -None-متحده KingdomUnited StatesIrelandAustraliaAfghanistanAland IslandsAlbaniaAlgeriaAmerican SamoaAndorraAngolaAnguillaAntarcticaAntigua و BarbudaArgentinaArmeniaArubaAustriaAzerbaijanBahamasBahrainBangladeshBarbadosBelarusBelgiumBelizeBeninBermudaBhutanBoliviaBosnia و HerzegovinaBotswanaBouvet IslandBrazilBritish اقیانوس هند TerritoryBrunei DarussalamBulgariaBurkina FasoBurundiCambodiaCameroonCanadaCape VerdeCayman IslandsCentral آفریقایی RepublicChadChileChinaChristmas IslandsCocos (کیلینگ) IslandsColombiaComorosCongoCongo، دموکرات RepublicCook IslandsCosta RicaCote D’IvoireCroatiaCubaCyprusCzech RepublicDenmarkDjiboutiDominican RepublicEcuadorEgyptEl SalvadorEquatorial جزایر GuineaEritreaEstoniaEthiopiaFalkland (مالویناس) جزایر فارو IslandsFijiFinlandFranceFrench GuianaFrench PolynesiaFrench سرزمین های جنوبی گابن ، گامبیا ، جورجیا آلمان ، Gana GibraltarGreeceGreenlandGrenadaGuadeloupeGuamGuatemalaGuernseyGuineaGuinea-BissauGuyanaHaiti جزایر هارد و جزایر مک دونالد هولی را مشاهده کنید (V atican شهر کشور) HondurasHong KongHungaryIcelandIndiaIndonesiaIran، RepublicIraqIsle اسلامی ManIsraelItalyJamaicaJapanJerseyJordanKazakhstanKenyaKiribatiKorea، RepublicKorea، RepublicKosovoKuwaitKyrgyzstanLao دموکراتیک خلق، حزب دموکرات RepublicLatviaLebanonLesothoLiberiaLibyan عرب JamahiriyaLiechtensteinLithuaniaLuxembourgMacaoMacedonia مردم، یوگسلاوی سابق RepublicMadagascarMalawiMalaysiaMaldivesMaliMaltaMarshall IslandsMartiniqueMauritaniaMauritiusMayotteMexicoMicronesia، فدرال StatesMoldova، RepublicMonacoMongoliaMontenegroMontserratMoroccoMozambiqueMyanmarNamibiaNauruNepalNetherlandsNetherlands AntillesNew CaledoniaNew ZealandNicaraguaNigerNigeriaNiueNorfolk IslandNorthern IrelandNorthern مارینا IslandsNorwayOmanPakistanPalauPalestinian قلمرو، OccupiedPanamaPapua جدید GuineaParaguayPeruPhilippinesPitcairnPolandPortugalPuerto RicoQatarReunionRomaniaRussian FederationRwandaSaint HelenaSaint کیتس و NevisSaint لوسیا سنت پیر و میکلون Saint Vincent & The GrenadinesSamoaSan MarinoSoo Tome & Princee عربستان سعودی سنگالrbiaSeychellesSierra LeoneSingaporeSlovakiaSloveniaSolomon IslandsSomaliaSouth AfricaSouth گرجستان و ساندویچ جنوبی IslandsSpainSri LankaSudanSurinameSvalbard و ژان MayenSwazilandSwedenSwitzerlandSyrian RepublicTaiwan عرب، استان ChinaTajikistanTanzania، ایالات RepublicThailandTimor-LesteTogoTokelauTongaTrinidad و TobagoTunisiaTurkeyTurkmenistanTurks و کیکو IslandsTuvaluUgandaUkraineUnited عرب EmiratesUnited ایالات جزایر کوچک حاشیهای NamVirgin IslandsUruguayUzbekistanVanuatuVenezuelaViet، جزایر BritishVirgin، U.S.Wallis و FutunaWestern SaharaYemenZimbabweZambia
کی می خواهید تحصیل کنید؟ -هیچ- به محض وجود مکانی در ۱-۳ ماه در ۳-۶ ماه فقط در حال حاضر تحقیق می کنید
عضویت در خبرنامه
استعلام رویداد
ابتدا روی کانال کلیک کنید
کانال آخرین کلیک
متوسط ​​آخرین کلیک
ابتدا روی صفحه فرود کلیک کنید
صفحه فرود آخرین کلیک
ابتدا روی کمپین کلیک کنید
کمپین آخرین کلیک
مدت آخرین کلیک
صفحات بازدید شده
تعداد بازدیدهای وب سایت
زمان در وب سایت گذشت
منطقه زمانی
دوره
دوره علاقه -None-PDDM-WebPG-WebMA-WebPDMM-WebPDSM-WebPDSMM-WebPDSP-WebPDDS-Web Modules IndividualCorporate StudentCorporate OptionunityPartnociation OptionunityReferred از Persessect / StudentRefer to IBATRefer to ECommerce for Review
فرم URL